Marketing nội bộ và chất lượng dịch vụ

Nội dung của marketing nội bộ thường được thấy trong các chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng và các hoạt động tương tự. 

Từ các quy trình và rào cản nội bộ cho thấy sự cần thiết phải cân nhắc cả môi trường bên trong và bên ngoài trong việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và triển khai các hệ thống quản lý. 

Để đạt được những mức độ mục tiêu khác nhau về dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đòi hỏi những nhà quản lý và nhân viên phải có sự thay đổi trong cách làm việc và thậm chí cả sự hi sinh dù họ không hề muốn.

Trên thực tế, cần có một chương trình marketing nội bộ được lên kế hoạch và kết cấu chặt chẽ để đạt được việc thực hiện đo lường và quản trị sự thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu quả. Cần hiểu rõ mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. 

Marketing nội bộ và truyền thông nội bộ.

Cũng như việc đào tạo chăm sóc khách hàng và tập trung vào chất lượng dịch vụ thì marketing nội bộ cũng được xem như là các phương tiện truyền thông nội bộ. 

Các dạng thức marketing nội bộ bao gồm: Các bản tin định kỳ của công ty, các cuộc thảo luận và khóa đào tạo nhân viên, hội thảo qua video, các kênh truyền hình vệ tinh, video tương tác, email... 

Việc xây dựng kênh đối thoại trong nội bộ và khuyến khích sự tham gia của cán bộ nhân viên ngày càng sâu hơn vào các cách tiếp cận như viết blog hay bản tin nội bộ trên website của doanh nghiệp. 

Các kỹ thuật truyền đạt này là rất quan trọng, nhưng cũng có nguy cơ là không kiểm soát được. Việc thông báo và hướng dẫn nhân viên về sự phát triển chiến lược không giống với việc giành được sự quan tâm và tham gia của họ. 

Truyền thông là một quy trình hai chiều - lắng nghe và truyền đạt. Điều này có thể giải thích tại sao truyền thông nội bộ lại không hiệu quả ở một số công ty.

Tuy nhiên, nếu các chương trình truyền thông nội bộ chỉ đơn thuần là truyền đạt và thuyết phục chứ không lắng nghe thì chỉ được gọi là "bán hàng" nội bộ thôi, chứ chưa phải là marketing nội bộ.

Marketing nội bộ và quản trị sự đổi mới

Nhà quản trị marketing cũng cần áp dụng các công cụ phân tích và lập kế hoạch marketing để giải quyết cũng như ngăn ngừa sự phản kháng, quản lý quy trình của sự thay đổi trong doanh nghiệp. 

Điều này có thể và đặc biệt quan trọng khi mà hiệu quả của chiến lược marketing phụ thuộc vào việc ứng dụng các công nghệ và các cách thức làm việc mới. Bởi vì, các cá nhân trong doanh nghiệp là nguồn của những ý tưởng và cải tiến.

Marketing nội bộ chiến lược

Trên thực tế, nhà quản trị marketing xem chương trình marketing nội bộ không chỉ là đầu ra của quy trình lên kế hoạch và chương trình marketing đối ngoại, và còn là dữ liệu đầu vào.

Những phân tích về thị trường nội bộ giúp nhà quản trị marketing có thể đề xuất những cơ hội mới và các tài nguyên, nguồn lực marketing mà doanh nghiệp đã bỏ qua cần được khai thác, chính những điều này có thể gây ảnh hưởng lên kế hoạch marketing đối ngoại và theo đó là lên quá trình lập kế hoạch.